“運長醫(yī)院外的一條街道，路面上的下水道陷入地面很深，存在安全問題，希望部門盡快平整道路。”近日，仁壽縣群眾來電眉山市12345熱線反映以上情況。接件后，市政工作人員第一時間現(xiàn)場查看，經(jīng)查該市民反映的問題確實屬實。隨即，仁壽縣住建局安排對該路段進行維修維護，并進行回訪，反映群眾表示非常滿意。

這樣的事件在眉山市12345熱線平臺上不勝枚舉：路燈不亮、燒烤攤擾民、拖欠工資、路面不明液體溢出、物業(yè)管理差等等。眉山市12345政務服務便民熱線平臺已經(jīng)成為群眾反映社情民意的窗口，群眾不僅可以通過這個平臺咨詢了解相關政策，少走彎路，省時省力，還可以向部門建言獻策等等，不僅拉近政府和群眾的距離，還打造了一條群眾信賴的民生熱線，更好地為群眾服務，為政府排難解憂。

據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，眉山市12345熱線共受理群眾訴求245382件，較2021年上半年同比上升131.89%。當即答復率68.1%，群眾滿意率90.91%，反饋率、回訪率、辦結率均為100%。

“對于群眾的訴求，有一件就辦一件，辦一件就辦好辦實，要切實為群眾排憂解難。”市政務服務管理局有關負責人介紹，今年以來，眉山市12345熱線聚焦群眾需求，提升熱線辦理能力，打造“眉山模式”。“我們進一步暢通訴求渠道，按照《眉山市12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化實施方案》，整合各級熱線77條，搭建起政府、企業(yè)、社會、群眾的溝通交流平臺，建立110與12345熱線的分流轉(zhuǎn)接聯(lián)動處置工作機制，實現(xiàn)親民、便民、利民。”上述負責人介紹，為了提升辦理質(zhì)效，接訴即辦，限時辦結，緊急類訴求平均辦理時限4小時，極大提升群眾體驗感，堅持工單抽查、專題會商、回訪督促、現(xiàn)場暗訪，著力提升接通率、首日響應率、滿意率。

另一方面，提升規(guī)范性，成立眉山市12345政務服務便民熱線聯(lián)合商定暨督辦問責協(xié)調(diào)小組，統(tǒng)籌實施協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督、評價工作，嚴格把控超期件、退回重辦件、信息公開件，確保服務熱線科學規(guī)范、便捷高效、安全有序運行。

同時，提升當即答復率，按照《眉山市12345政務服務便民熱線知識庫管理規(guī)范》，圍繞水電氣、疫情防控、醫(yī)保社保等各類高頻政策咨詢事項，形成政策問答庫并不斷豐富完善，提高話務當即解答率，減輕承辦部門工作壓力。制定《眉山市12345政務服務便民熱線話務人員專題培訓方案》，邀請人社、司法、文廣旅、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等部門開展專題培訓。

來源丨眉山日報全媒體記者 羅端